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访谈简介

主题:第211期《羊城论坛》小区物业管理大家谈

内容概要:2018年7月25日上午,市住房城乡建设委副主任李朝晖一行在广州市人大东楼一楼大堂参加第211期《羊城论坛》小区物业管理大家谈。

嘉宾: 市住房城乡建设委副主任李朝晖

时间:2018-07-26

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访谈实录

会议主题:第211期《羊城论坛》小区物业管理大家谈

会议时间:2018年7月25日(星期三)上午9时30分

会议地点:广州市人大东楼一楼大堂

市民:说到业主的权利和义务,广州现在的物业管理状况由谁负责,相关部门做了什么?

李朝晖(市住建委副主任):各位市民代表好,我是市住房城乡委员会的副主任李朝晖,很高兴今天参加这个《羊城论坛》,首先感谢市人大和市台合办的这个小区物业管理大家谈,也感谢各位市民对小区物业管理的关心和支持。刚才大家也谈到权利义务,首先给大家明确一点,就是什么叫物业管理。从国家的物业管理条例有规定,指业主通过选聘物业服务企业,根据双方的合同约定对小区的房屋以及配套设施设备、公共部分的维护、养护管理以及对相关的公共区域环境卫生和秩序的管理活动,这个概念首先明确一个是对小区。业主是通过成立业主大会以及选举业委会行使自己的权利,刚才有些市民代表说到我们这个权利没办法行使,因为没有通过业委会行使权利,所以在这个里面不能代表全体业主的权利,所以这里面有一个差距。

另外,成立了业主大会之后,业委会就代表业主对业主大会选出来的物业服务公司进行签约,签了这个合同以后,业委会就代表我们的业主对这个物业服务公司进行监督,对它提供的服务进行监管。刚才说到谁管?业委会对物业公司进行监管。在这中间,监管了之后,我们的业主有的权利和义务,就是他要交纳物业管理费,其实最终说明的业主和物业公司的法律关系是一个民事合同的法律关系,很多时候我们通过这层关系理解我们的权利和义务。

广州市是1984年引入了现代物业管理,到目前为止,我们发展到有2000多家物业服务企业,有20万从业人员服务我们广州市有近千万的市民。这几年我们行业管理部门做了以下几个工作,在市委市政府的领导下,我们首先建立了物业管理的法律法规体系,使我们的物业管理能够做到有制度保障,例如我们在2014年5月份首先出台了广州市的物业管理暂行办法,国家有国家的物业管理条例,我们根据广州的情况制定了广州市物业管理暂行办法。之后我们还出台了业主决策电子投票规则,还有物业企业诚信管理办法,维修资金管理办法等一系列制度,使企业的行为受到监管,业主的权益也得到保障,我们政府部门的监管也有了抓手。

第二,推行业主决策的电子投票。这个工作刚才有些市民其实也已经享受到,他们也在做着,也解决了刚才个别市民说到的规则不透明的问题。这个电子投票系统可以行使很多我们业主本来可以行使的集体决策的权利,包括成立业主大会、选举业委会、使用维修资金、选聘物业企业等等,都可以通过电子投票系统进行操作。

第三,推进物业企业信用体系的建设,使我们的监管部门能够有监管手段对物业企业进行监管。应该说小区即是一个小的社会,它涉及到我们社会的方方面面的很多工作,包括刚才说到的治安、消防、电梯、停车以及环境卫生、垃圾分类、水电气等等一系列的方方面面,涉及到的监管部门有21个之多,所以觉得做好我们的行政监管,首先各级政府和各个部门要形成一个监管体系,在这个基础上我们要建立我们的信息共享机制,我们会交换对企业的一些违规行为的信息,最后我们通过信息收集形成对物业企业有一个信用档案,通过信用档案我们实行守信奖励,失信惩戒。这个物业企业的信用管理办法在2018年8月1日将会正式实施。我们这几年来基本上是做了这些工作,但是应该说做这些工作对做好我们的物业管理工作是远远不够的,所以刚才各位市民说了很多的问题是真实地存在,这些有赖于下一步我们的工作继续努力,所以我们准备在明年对广州市的物业管理进行立法,出台广州市物业管理条例,希望在立法的基础上能够更高层次地规范物业管理的工作,在这里希望各位市民能够将我们在生活中遇到的物业管理问题反映给我们,也希望各位市民多点对我们这个工作建言献策,提多点意见,希望我们有关部门和市民能够共同地提高我市的物业管理水平。

主持人:对于物业管理公司在各种的问题上,我们居民要的就是质价相符,到底质价相符是一个怎样的概念?我们首先请有关部门回应,首先有住建委回应刚才市民提出的问题,还有怎么监管物业管理公司的质价相符,质价相符有没有标准?

张涛(市住建委):刚才听了很多代表和市民反映了很多意见,从我们作为物管主管部门来说,对于物业服务企业开展的物业管理工作,我们做了不少工作。其实我们大家要明白物业管理的概念,包括前面也说过,其实物业管理是业主和企业之间的合同关系,你说服务的内容、服务的标准包括收费的标准,一般合同中都会有约定,双方应当按照合同的约定来履行,包括权利义务和责任,这是我们处理物业管理的基本原则。

第二,从监管角度,作为我们主管部门还是采取了一些措施,比如我们在2011年4月份开始实施了物业项目巡查的管理,各个区的房管部门每个月要对辖区的有物业管理的项目或小区要主动巡查,每月的巡查数量不少于本辖区范围内的10%,一年每个小区主动巡查的次数不少于1次。另外要加强抽查,也会加强对区或物业企业的指导和监督。对于巡查和抽查中发现的违规行为,会让他们进行整改,对于严重违规的行为会依法查处。

主持人:现在先回应各个区的住建部门对他们投诉的内容完全置之不理,是否有这样的情况?如果这样的话,我们居民的权益如何才能得到保护,他们发现物业公司有问题,应该怎么样去维权?

张涛:比如在物业管理活动当中有争议的,一般可以向属地的人民调解委员会或街道办投诉,第二,对于收费方面有争议的话,可以向价格部门投诉。第三,因为物业管理涉及面比较广,可以向房管部门比如区或市投诉,我市已开通了12345服务热线,投诉的渠道畅通。

第二,刚才市民们反映了很多的具体个案,因为时间关系,就不一一的回答,一会会后我们有工作人员会给你们跟进处理。

第三,作为我们在基层区或街处理物业管理的纠纷过程当中,我们也掌握了一些情况,据我们的了解,一般来说各区包括街依法行政或处理投诉,我个人觉得还是尽职尽责的,应该还是处理了很多问题,当然有些个案比较复杂,也不排除有个别的工作人员在这个过程当中他处理的方式不到位,或者没有处理好,给市民的生活造成影响,这点我们也不否认,当然我们会继续加大我们的工作力度,加强监督和指导。

市民:我有一个问题,现在有很多业主他不是一手业主,他是二手业主,他就是买了房就进入这个小区居住,取得了业主资格,然后他必须被动地接受已有的物业公司,但是我问了身边几个买二手房的朋友,他们从来没有见过物业服务合同,那么我就想请问,这个物业服务合同是不是一种强制性的或者是我们去索要他,他才会给我们看,因为产生了矛盾,有的时候我们投诉了败诉,为什么?因为最后人家拿出合同说,我的合同里根本没有这一项的服务,但是我钱一直在交着,所以说我想知道这个服务合同是否强制提供的?

张涛:我回应一下,先回答说到的法律关系问题,作为物业服务合同,从专业角来说分两种,一个叫做前期物业服务合同,第二个叫做成立了业主大会之后,由业主大会选定的公司,由业委会签订的服务合同。因为物业服务合同跟一般的民事合同稍微有所不同,物业公司和所有业主的法律关系,这是一致的。比如二手房交易的时候,作为上手业主是有义务把这个合同交给接手业主,这个物业管理合同相应地把权利和义务转让给二手业主,不可能存在单个二手业主再跟物业签合同。第二,比如你作为业主你入住以后,还要把这个情况告诉物业公司,我进来了,我是业主等等,大概是这样的法律关系。

因为物业管理服务,有它的特殊性,跟一般的服务确实有所不同,因为这个服务可以简单地说它是由企业提供的一种24小时不间断的服务,它面对的对象是所有的业主,不是针对你一个人,所以它在这个服务过程当中,比如有些其他做得不错,但是我个人觉得他的服务肯定不可能100%满意,我觉得重点在于哪里?业主也好、物业企业也好,或者业委会也好,这几者之间大家要加强沟通、加强协调,有问题及时处理。比如业主投诉,及时反馈给物业公司,那么作为物业企业来说,比如按照合同约定,应该建立一种迅速的处理机制,把业主一般的一些问题及时处理好,这样双方关系就和谐了,应该朝这种方式去努力。我们现在正在起草《广州市物业管理条例》工作,借这个机会听了很多的意见,我们也在消化吸收,我们也会通过设计一些好的制度和办法解决广州物业管理当中存在的一些问题。

您刚才讲的监管,我说的是一种主动监管的关系,我们现在要建立信用的管理体系,因为我们巡查内容主要是我们主动去做,巡查的内容是四个方面,一个是企业的服务履行情况,第二个企业的信息公开情况,第三个包括企业有些行政备案的义务情况,第四,投诉的处理情况。确实广州城市那么大,我们客观来说,确实这种行政方面的人手稍微薄弱,但是我们还会继续加大我们的力度,做更多的工作,如果下一步你说的信息化其实就是信息公开的问题,我们5月初颁布了广州市物业服务企业信用管理暂行办法,这是要对物业企业行为确立一定全新的监管体系,原来是准入,现在门槛取消了,国家在今年3月份已经取消了物业企业的资质管理制度,那我们现在怎么办?怎么做好行政监管工作?督促企业诚信经营,我们就制定了新的管理办法,8月1日出台。我们这个系统最核心的是把企业的守信行为和失信行为公开曝光,接受所有市民的监督,这样更加有效,能够推进或促进企业更加诚信经营。

广州这个行业确实它的规模在全国来说有很大的影响力,有很多优秀的企业,确实也存在做得比较差的企业,我们不否认。我们收集了这些情况之后,会后会进行认真地处理。

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